고객의 소리를 잘 듣기 위해 노력하는 곳, 하이트진로 통합콜센터

하이트 맥주에는 맥주를 개발하는 연구소부터 실제 제품을 만들어 내는 생산 공장, 그리고 이렇게 만들어진 맥주들이 도매점, 소매점을 통해 많은 고객들에게 전달 될 수 있도록 하는 영업팀에 이르기까지 수 많은 분들이 맛있는 맥주를 원하는 고객들을 위해 노력하고 있습니다.

그러나 하이트 맥주의 업무는 맥주가 판매된 이후에도 끝나지 않습니다. 초당 45병이 팔리는 제품인 만큼 고객들의 문의도 많을 수 밖에 없겠는데요. 이를 효과적으로 관리하기 위해 ‘하이트 진로 통합 고객센터’가 2009년 3월에 문을 열었습니다. 오픈 한 지 첫 돌도 다가오고, 열심히 고객의 소리에 귀기울이고 있는 하이트 진로 통합 콜센터의 모습이 궁금해서 살짝 방문하고 왔습니다.

강은정 콜센터 센터장은 ‘금융, 통신 서비스 관련 콜센터와는 다르게 개인 정보를 전혀 모르는 상태에서 고객의 문의를 접수 받고, 응대 해야하는 어려움’이 하이트 진로 통합 고객 센터가 다른 콜센터와의 차이점이라고 말하고 있습니다. 업무 특성상 사람을 상대해야 하는 일이라 스트레스도 많지만, ‘아름다운 눈으로 세상을 보는 자세로 고객을 성심성의껏 대하자’라는 모토로 즐겁게 일하기 위해 노력하는 모습을 엿 볼 수 있었습니다.

콜센터에서의 가장 긴급한 업무는 고객들이 클레임을 해 올때라고 합니다. 클레임이 발생하면, 해당 지역 지점의 영업 사원에게 소식을 통보해서 가급적 빨리 고객들의 불만을 처리할 수 있도록 지원하는 일을 하고 있습니다. 상황이 종료된 이후에도 고객들에게 불만 처리 과정에 대해서 불편함이 없는지 다시 확인하는 전화(해피콜)까지 해야 클레임 대응을 마무리 하게 됩니다.

고객센터 운영시간은 오전 8시 반부터 밤 10시까지입 니다. 그 외에는 자동응답이 받고 있는데요. 운영이후 시간에 전화가 오더라도 고객센터 직원 분들이 확인하여 전화를 다시 드리고 있어요. 보통 전화가 가장 많이 오는 시간은 낮12시에서 1시 사이로 월요일과 목요일에 가장 많은 전화가 몰린다고 합니다. 전날 술을 마신 뒤 다음 날 시간나실 때 전화하는 경우가 대부분이고요. 막 술을 드시기 시작하는 때인 저녁 8시에도 전화가 많다고 합니다.

주류 관련 고객센터이다보니 고객들이 술을 드신 상태로 문의 전화를 하시는 경우가 많다고 하네요. “엽떼여~~”로 시작하는 혀 꼬인 고객들의 경우, 고객들의 문의 내용을 파악하기 쉽지 않는 경우가 많다고 합니다. 그래서 상담원 교육 내용에는 이런 분들을 상대하는 내용도 포함된다고 하니 참 재미있네요. 또, 술자리에서 전화를 주시는 경우, 했던 말을 하고 또 하시는 ‘반복재생’형 고객들도 계신데, 이 분들을 상대하는 것도 쉽지 않습니다. 가끔은 상담이 다 끝났다고 생각했는데 함께 술을 드시는 옆자리 분을 바꿔줘서 처음부터 또 같은 내용을 일일이 여러 번 반복하여 이야기하는 것도 고충이라고 합니다. 
일반적으로 하이트 제품에 이상이 발견했을 경우에는 제품을 구매한 도.소매점에서 제품 교환을 문의 하시면 가장 간단하게 해결 하실 수 있습니다. 하지만 그렇지 못한 상황에서는 고객센터로 전화를 하시면 제품에 관한 문의와 상담을 진행할 수 있습니다. 보통 한달 평균 3,000 건의 고객문의가 있다고 하는데, 제품에 대한 클레임 외에도 진행하는 이벤트 문의, 제품의 모델에 관한 질문을 포함해 다양한 내용의 문의가 접수 된다고 합니다.

상담원님과 인터뷰, 힘들 때는 맥주 한 잔을!!

가끔은 재미있는 단골고객도 있으시다고 합니다. 콜센터 직원들 사이에서는 ‘사자성어 아저씨’로 통하는 고객이신데요. 매주 토요일마다 전화를 하셔서 사자성어 문제를 출제(?)하시거든요. 매번 무려 30분을 통화를 해야지만 상담원들을 놓아준다고 하네요. 이 외에도 상담원의 결혼 여부를 묻거나 맥주 관련 퀴즈, 하이트 맥주 회사의 역사에 대해 질문하는 고객도 계십니다.  심지어는 ‘비어투데이’ 블로그에 대한 내용도 물어보시기 때문에 상담원 분들은 ‘비어투데이’ 블로그를 즐겨찾기하고 항상 확인하고 있다고 해요. 고객센터에서 처리하는 일이 참 많습니다.

하이트 진로 통합콜센터의 멋진 진열장

하이트 진로 통합 콜센터는 국내 맥주 회사 중 유일한 고객센터이기도 합니다. 주류회사에서 '콜센터'를 운영하는 것이 만만치는 않은데요. '식품'을 제조하는 곳이라면 꼭 해야하는 일이라고 생각되어 책임감을 갖고 일하고 계신다고 합니다. 고객센터 번호는 하이트 맥주 병의 라벨과 캔의 측면에 나와 있으며 번호는 080-210-0150입니다.